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中國(guó)電信談企業(yè)信息化服務(wù)的四個(gè)階段
時(shí)間：2007-02-14 00:12:00
從世界范圍看，IT部門面向最終客戶提供服務(wù)的歷程可以分為四個(gè)階段。
第一階段是救火隊(duì)階段，即哪里出了問(wèn)題趕快派人到哪里，有時(shí)候會(huì)忙得焦頭爛額，響應(yīng)也不及時(shí)，打電話找不到人，最終客戶滿意度不高。
第二階段是熱線服務(wù)階段，為了提高客戶滿意度，很多企業(yè)逐漸設(shè)置了專門熱線服務(wù)，受理故障申告后，及時(shí)安排工程師處理，跟蹤故障處理過(guò)程及時(shí)反饋?zhàn)罱K客戶，客戶滿意度逐漸提高。
第三個(gè)階段是集成的服務(wù)和運(yùn)行中心階段，它在第二階段的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了以下四方面的優(yōu)化和改進(jìn)：在故障處理的基礎(chǔ)上進(jìn)行了問(wèn)題管理，采取措施分析故障根源；服務(wù)過(guò)程流程化；增加了變更管理、資產(chǎn)配置管理、服務(wù)水平SLA管理等內(nèi)容；增加了良好的服務(wù)管理系統(tǒng)的支持。
第四個(gè)階段是主動(dòng)維護(hù)管理和自動(dòng)維護(hù)管理階段，IT系統(tǒng)能夠自動(dòng)報(bào)告，SLA與其對(duì)業(yè)務(wù)的影響緊密相關(guān)。
目前，中國(guó)的很多企業(yè)還處于第一、二階段，當(dāng)前刻不容緩的工作是要盡快將IT運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)提升到一個(gè)更高的水平。
第一階段是救火隊(duì)階段，即哪里出了問(wèn)題趕快派人到哪里，有時(shí)候會(huì)忙得焦頭爛額，響應(yīng)也不及時(shí)，打電話找不到人，最終客戶滿意度不高。
第二階段是熱線服務(wù)階段，為了提高客戶滿意度，很多企業(yè)逐漸設(shè)置了專門熱線服務(wù)，受理故障申告后，及時(shí)安排工程師處理，跟蹤故障處理過(guò)程及時(shí)反饋?zhàn)罱K客戶，客戶滿意度逐漸提高。
第三個(gè)階段是集成的服務(wù)和運(yùn)行中心階段，它在第二階段的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了以下四方面的優(yōu)化和改進(jìn)：在故障處理的基礎(chǔ)上進(jìn)行了問(wèn)題管理，采取措施分析故障根源；服務(wù)過(guò)程流程化；增加了變更管理、資產(chǎn)配置管理、服務(wù)水平SLA管理等內(nèi)容；增加了良好的服務(wù)管理系統(tǒng)的支持。
第四個(gè)階段是主動(dòng)維護(hù)管理和自動(dòng)維護(hù)管理階段，IT系統(tǒng)能夠自動(dòng)報(bào)告，SLA與其對(duì)業(yè)務(wù)的影響緊密相關(guān)。
目前，中國(guó)的很多企業(yè)還處于第一、二階段，當(dāng)前刻不容緩的工作是要盡快將IT運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)提升到一個(gè)更高的水平。
